Litiges et réclamations

Le client a le droit de s’adresser à Balcia Insurance SE avec des suggestions et plaintes à propos des services d’assurance fournis par Balcia Insurance SE.

Votre premier interlocuteur est votre Agent/Courtier Général ou votre service client Balcia. Rapprochez-vous d’abord de lui afin de lui faire part de vos motifs d’insatisfaction et de trouver ensemble une solution, ce qui sera le plus souvent le cas.

Des suggestions peuvent être présentées

par un quelconque moyen pratique pour vous. Balcia Insurance SE vous fournira une réponse conformément à l’attitude équitable et ouverte de Balcia Insurance SE envers le client, de la même façon dont a été reçue la suggestion, sauf si vous indiquez ne pas vouloir recevoir une réponse.

Des plaintes peuvent être présentées

sous toute forme écrite (par courrier, e-mail, fax…), directement au siège de Balcia Insurance SE en Lettonie ou auprès de toutes succursales aux adresses indiquées ci-dessous. Les plaintes orales doivent être retranscrites à l’écrit soit par vous, soit par un employé de Balcia Insurance SE à qui vous l’aurez demandé. Dans ce cas, on vous demandera de confirmer l’exactitude de la plainte par signature personnelle.

N’importe qui peut déposer une plainte gratuitement.

La plainte devra inclure

– nom et prénom (pour une personne morale – nom de la société);
– informations d’identification (numéro de police d’assurance ou numéro de la demande, ou numéro d’identification personnel (code d’identification), le cas échéant (pour une personne morale – numéro d’immatriculation));
– coordonnées (lieu de résidence déclaré ou adresse, ou adresse e-mail, le cas échéant (pour une personne morale – adresse légale et adresse e-mail));
– numéro de contact téléphonique ;

–  l’objet de la plainte, les conditions et exigences y afférentes;
– mode de réponse souhaité – par écrit ou e-mail (si le type de réponse souhaité n’est pas indiqué, alors la réponse est fournie de la même façon dont la plainte a été présentée);
– date et lieu.

Le plaignant peut soumettre une plainte en anglais, en letton ou dans la langue du pays dans lequel le plaignant a reçu ou a prévu de recevoir des services d’assurance offerts par Balcia Insurance SE.

La réponse à la plainte sera fournie sous forme écrite dans un délai raisonnable, ne dépassant pas 30 jours à partir de la date où la plainte a été reçue par Balcia Insurance SE, mais la réponse peut être donnée à plus long terme si le cas est complexe et si la législation applicable le permet.

Dans la mesure où aucun accord n’a été trouvé, vous avez la possibilité de faire appel au Médiateur de l’Assurance en écrivant à l’adresse suivante : La Médiation de l’Assurance TSA 50110 75441 Paris cedex 09 ou sur son site internet http://www.mediation-assurance.org. Il exerce en toute indépendance sa mission dans le cadre de la Charte de la Médiation de l’Assurance (voir charte au verso). Le Médiateur rend un avis dans les 3 mois de sa saisine.

Si un plaignant n’est pas satisfait des mesures prises, il peut présenter une communication écrite à l’autorité nationale compétente ou présenter une demande à un tribunal national en vertu du droit privé national.

Autorités de contrôle

France
Autorité de Contrôle Prudentiel et Résolution : acpr.banque-france.fr